Reglas de persuasión de Cialdini

En 1984 Robert Cialdini publicó el ya mítico Influence, The psycology of persuasion, en el que describe los 6 principios básicos de la comunicación persuasiva.

Estos principios se basan en que el ser humano desarrolla atajos mentales que le permiten tomar decisiones de forma rápida, sin detenerse demasiado en evaluar todas las opciones, lo que finalmente nos hace responder de forma más o menos automática a determinados estímulos:

Principio de persuasión 1: Autoridad

Damos credibilidad a aquellos que consideramos expertos.

Por ejemplo, si un dentista colegiado nos recomienda un cepillo de dientes, será que es el mejor cepillo de dientes.

Y si la mayoría de los doctores fuman Camel, será porque es bueno.

Es importante apuntar que estos expertos no tienen qué serlo, solo tienen que parecerlo a ojos del usuario, bien por su titulación, bien por su ropa, bien por accesorios que le confieran autoridad.

Por tanto, ¿qué ocurriría si la atractiva presentadora de un programa te indica seria y firmemente que continues electrocutando a otra persona?

Principio de persuasión 2: Aceptación social

Los seres humanos estamos influenciados por las opiniones de la gente que tenemos alrededor, por lo que tendemos a adaptar nuestra opinión a la mayoritaria.

Hay mucho ejemplos de la influencia de este principio:

• Los adolescentes, que tienen a uniformarse para ser aceptados.
• Los comentarios en las tiendas online o en Tripadvisor, que nos ayudan a formarnos una opinión sobre un producto o restaurante –el 68% de los usuarios confían en los comentarios de otros usuarios.
• Las empresas que pagan a actores para hacer cola ante un nuevo lanzamiento para crear expectación.
• Los libros que son buenos porque han vendido millones de ejemplares.

Al fin y al cabo, ¿no eres uno de los que pensaban que los crocs eran los zapatos más feos del mundo y que ahora, que ya los has visto en un montón de osados pies, ya no te parecen tan horribles? 😉

Principio de persuasión 3: Empatía

Estamos predispuestos a dejarnos influir por personas que nos gustan.

Esto incluye:

• Nuestros amigos cercanos -claro.
• Extraños que nos parecen atractivos -¿cómo son los actores de los anuncios?
• Personas que se parecen a nosotros -dependiendo de nuestra orientación política, le daremos más credibilidad a un periódico que a otro.
• Alguien que nos hace un cumplido -¿preferimos ir a un bar con un encargado agradable o con uno desagradable?.

Principio de persusasión 4: Reciprocidad

Nos sentimos obligados a devolver los favores que nos han hecho.

Un caso típico es es ofrecer contenido a cambio del registro. Por ejemplo, podemos descargar información sobre costes de implantación de un ERP si dejamos nuestros datos.

Y si dispusiéramos previamente de los datos del cliente, podríamos enviarles el whitepaper para, posteriormente, solicitarles una reunión comercial 🙂

Principo de persuasión 5: Compromiso y Consistencia

Tendemos a ser consistentes con nuestras decisiones y compromisos.

Es decir, una vez que hemos adquirido un compromiso, modificamos nuestro comportamiento para adecuarnos al mismo.

Un claro ejemplo lo podemos ver en el experimiento realizado en los 70 en las playas de New York por Thomas Moriarty que, de forma muy resumida, consitió en lo siguiente:

Un complice situaba su toalla en la playa cerca de una persona escogida al azar, escuchaba durante un rato la radio, y posteriormente se iba a dar un paseo. En ese momento un segundo complice robaba la radio.

Solamente 4 de cada 20 personas intentó detener al ladrón.

En la segunda parte del expermiento, el primer complice pedía a la persona cercana que le vigilara radio antes de ir a dar el paseo.

En este caso, 19 de 20 personas intenó detener al ladrón.

¿Por qué se produce esta diferencia? Simplemente porque en el segundo caso no haber intenado detener al supuesto ladrón hubiera generado una inconsistencia con el compromiso de vigilar la radio.

¿Cómo podemos aprovechar este principio con nuestros clientes? Consigue que se involucren en pequeñas acciones con tu marca. Por ejemplo, pídeles que respondan a una encuesta sobre cómo puedes mejorar tu servicio. Y, por supuesto, recompensa a tus clientes por invertir tiempo y esfuerzo en tu marca.

Principio de autoridad 6: Escasez

Tenemos preferencia por las cosas exclusivas y difíciles de conseguir, porque creemos que son mejores.

El principio de escasez es utilizado de forma habitual en las tiendas online a través de técnicas como «solo quedan 3», «producto agotado, déjanos tu email y te avisaremos en cuanto esté disponible», «solo hoy», etc.

¿Quién no ha sufrido en Booking la ansiedad por esa única habitación libre?

Conclusiones

La potencia de estos principios radica en que se centran en las decisiones no racionales de las personas apelando a los instintos. Por tanto, nos pueden ayudar tanto en el proceso de construcción de nuestra marca como a la hora de generar ventas.

Pero recuerda que, si bien estas técnicas son de gran ayuda, el principal factor que provoca la satisfacción de un cliente es un gran producto.