Las quejas de una en una, ¡por favor!

Qué bonito es poder expresar tus opiniones libremente, decir alto y claro todas las virtudes del último gadget que te has comprado. Aunque también sienta muy, pero que muy bien, poder manifestar sin pelos en la lengua todo lo que no te ha gustado. Y es que las quejas y las opiniones son algo que no podemos obviar y que debemos gestionar correctamente.

Cuando solo recibimos elogios y piropos de nuestros clientes es muy sencillo contestar. Ahora bien, el tema cambia ligeramente si hablamos de críticas, aquí debes demostrar que sabes gestionar y lidiar con las situaciones difíciles.

¿Hablan mal de ti? ¿Qué vas a hacer?

Pongamos como ejemplo que el usuario @quejicaprofesional te hace un mal comentario en alguna de tus redes sociales:

Nefasta atención al público. He estado más de 20 minutos para que me atendieran y nada. Por si no hubiese sido bastante, el dependiente respondiendo con una chulería… Un cliente menos. ¡¡No vuelvo!!

Está claro que el día no empieza bien, pero lo importante es cómo va a terminar y para ello, la gestión que realices de este tipo de quejas es fundamental. ¡Comencemos!

1. Mantén la calma y respira: si eres nuevo el mundo de las críticas, un consejo gratis: no es nada personal, así que tómatelas con filosofía. Una vez te hayas calmado después de leer esa queja –que entendemos que si la empresa es tuya, te haya dado directamente en el corazón-, es el momento de actuar de manera tranquila y eficiente.
2. Analiza la situación: qué ha escrito, de qué se queja, tiene motivos, es culpa de la empresa, se puede solucionar… Son solo algunas de las preguntas que te debes hacer antes de emitir una respuesta. En algunas ocasiones, necesitarás del apoyo de otros departamentos o trabajadores para conocer exactamente el problema. Infórmate bien y luego informa al usuario del estado de su queja.
3. Llévalo hacia otro canal: lo que siempre debes hacer es dirigir a esa persona a otro canal para tener una conversación privada y poder conocer en profundidad el problema. Pídele un teléfono, correo electrónico o simplemente, mantén una conversación por mensaje privado en redes sociales, pero siempre fuera del ojo del huracán. A veces una queja llama a más quejas y queremos evitar eso. Pero, sobre todo, queremos mantener una conversación más tranquila y conocer en profundidad lo sucedido. Eso sí, la primera respuesta debe ser siempre pública y visible. Deja constancia de que la empresa quiere solucionar el problema y está trabajando de manera rápida para que así sea.
4. Ofrecer una solución: al igual que una queja en un comercio in situ, debes solucionar el problema. De nada sirve que le pidas sus datos para contactar si luego no se le va a ofrecer una solución. Piensa que harías en un cara a cara con cliente y trasládalo a las redes sociales: sustitución del producto, descuento en próximas compras, devolución del dinero, arreglo del producto, gastos de envío gratuitos… ¡Ah! No te olvides de pedir disculpas y entonar el mea culpa si se ha cometido un error por parte de la empresa.
5. Realiza un seguimiento: una buena forma de demostrar al usuario que su problema te importa es realizando un seguimiento de la queja. Una vez se haya solucionado es interesante enviar un mensaje al cliente solicitándole que valore la gestión del incidente. Su respuesta te servirá para aprender de los errores cometidos para futuras quejas.

Y para terminar…

¡Ojo con los trolls! Esos usuarios que no quieren nada más que dañar tu reputación online. Existen muchos tipos de trolls, pero en general se podría decir que puedes seguir estos pasos para lidiar con todos ellos.

• Analiza bien el tipo de respuesta que le darás y las consecuencias que se pueden generar.  Una frase muy popular es: “No alimentes al troll”

• Borrar el comentario es la última opción. El dicho “ojos que no ven, corazón que no siente” en redes sociales no funciona. Borrar un comentario de un usuario puede ser una muy mala idea. Intenta siempre gestionar el problema.
• Redacta unas normas de conducta. Para esos casos en los que el troll solo quiere generar ruido negativo a  nuestra marca, unas normas de comportamiento de nuestra comunidad online vienen estupendamente. Por ejemplo, especifica que los usuarios que escriban comentarios fuera de tono o con malas palabras serán bloqueados de la comunidad y sus comentarios eliminados.
•  Ante la duda, acude siempre a un experto que pueda ayudarte a manejar la situación.

Recuerda que si gestionas bien una queja, podrás convertir a un cliente cabreado en un embajador de tu marca ?.