¿Crisis de reputación online? Consejos para que la sangre no llegue al río

Hoy, al leer un diario regional, me he encontrado con una noticia interesante desde el punto de vista del marketing online: la desafortunada llamada a la policía del propietario de un establecimiento hostelero en contra de un vendedor ambulante que ha desatado la furia de la comunidad digital, corriendo como la pólvora por las redes sociales.

Curiosa por naturaleza, quise saber la postura de los responsables del negocio ante las críticas de los usuarios. Cuál fue mi sorpresa cuando, después de intentar localizar su página de Facebook con todos los términos posibles, caí en la cuenta que habían ocultado su fanpage por el temor ante los comentarios negativos (o al menos eso parece…).

Más allá de los likes, compartidos, reseñas positivas y corazones de seguidores generosos, las redes sociales también tienen su lado menos amable: especialmente cuando un acontecimiento offline traspasa las fronteras e incendia la esfera online. Este altercado que, seguramente quedará en una mera anécdota en un par de meses, me ha inspirado para un nuevo post dedicado al entretenido mundo de la reputación online. Allá va…

Qué debes hacer ante una crisis de reputación online

• ¡Que no cunda el pánico! Probablemente, nunca se te habría ocurrido que una muchedumbre digital pudiese sublevarse contra tu negocio, marca o producto. Toma aire profundamente antes de contestar a una crítica, aunque tengas la razón de tu parte, un mal comentario puede empeorar aún más las cosas.
• Desvia la atención. Antes de que se produzca un efecto dominó, intenta llevar la conversación con el usuario a un medio privado: teléfono, mail… De esta manera, evitaremos que otros clientes se puedan contagiar con su enfado.
• Más vale una retirada a tiempo. Intentemos llegar a un acuerdo con esa persona. A veces una simple disculpa es suficiente. Si se siente escuchado por tu parte, puedes invertir la situación  y conseguir un aliado. Y si además tienes un eCommerce y le regalas un descuento… el odio se convierte en amor en un nanosegundo.
• Pero… ¿y si la bola ya ha crecido demasiado? ¡No desaparezcas y sé valiente! Si el incidente ya se ha convertido en vox populis, un mea culpa en público -nota de prensa, publicación en Facebook- puede ayudar a calmar las aguas al asumir nuestro error y mostrar un actitud humilde.
• Crea un plan de gestión de reputación online. No necesitas ser una multinacional para elaborar una batería de preguntas frecuentes o un escenario de posibles crisis (intoxicación alimentaria, producto defectuoso, extravío…) para que la persona responsable de la comunicación online sepa cómo actuar ante cualquier incidencia.

¡Ah, por último! Por supuesto, nunca elimines u ocultes tus perfiles sociales. Nunca llegaré a entender aquellos negocios que desactivan las opiniones en Facebook o no contestan a sus clientes en Tripadvisor. Las marcas también tienen derecho a réplica y si hemos decidido forma parte del juego online, deberá ser con todas las consecuencias. Buenas o malas.