Airbnb, vuelta de tuerca al alquiler turístico

¿Cómo dos jóvenes que comenzaron alquilando el sofá de su casa han llegado a tener en la actualidad una compañía valorada en 10.000 millones de dólares?

Con más de medio millón de espacios disponibles en todo el mundo, Airbnb ha conseguido poner nerviosos a cadenas y empresarios hoteleros que han visto como “dos desconocidos” se han unido al festín del alojamiento turístico.

Pero, ¿qué hace diferente a esta start-up de cualquier otra página web de alquiler vacacional?

Diseño y usabilidad

Digan lo que digan, la primera impresión siempre es lo que cuenta. Habitualmente, los buscadores de alojamiento poseen una estructura vertical, repletos de filtros y datos. El usuario tiene que cumplimentar diferentes campos -alguno irrelevantes- antes de que el portal le ofrezca la información que está buscando.

En cambio, Airbnb ha sabido organizar este tótum revolútum informativo en una página limpia, donde la imagen -y no el texto- es la protagonista; potenciando el sentimiento de comunidad y despertando el espíritu viajero del usuario a través de fotografías atractivas y evocadoras. Solo es necesario un dato – el lugar de destino- para que el portal te muestre la mejor selección de productos, los cuales ya filtraremos posteriormente según nuestras preferencias y necesidades.

El poder de la comunidad

Airbnb, a diferencia de otras plataformas, ha conseguido dejar de ser un mero buscador para convertirse en una comunidad, donde sus miembros –sin importar que sean propietarios o inquilinos- comparten información personal, experiencias y opiniones con el resto del grupo; humanizando al cliente y al proveedor y generando lazos entre ellos.

Gracias al proceso de alquiler, en el cual el arrendatario debe darse a conocer para que el arrendador acepte su solicitud, se crea un vínculo entre ambas partes que otorga valor añadido a un servicio que, aunque no sea novedad en el mercado, ha establecido una distancia diferenciadora con sus competidores.

Además, su sistema de rating que permite la evaluación tanto del huésped como del anfitrión, genera confianza al resto de miembros que se apoyan en las experiencias previas de otros clientes en su toma de decisión.

Experiencia de cliente

Sencillo, intuitivo y seguro. A parte de alojamientos turísticos, Airbnb vende una experiencia donde cada paso está pensado para agradar a anfitriones e invitados. Desde su página de inicio hasta la confirmación de la reserva, el usuario se encuentra inmerso en un proceso cuidado, donde todo fluye sin fricción.

Su sistema de pago y de verificación de usuarios ofrecen una capa adicional de confianza y seguridad tanto para el propietario como para el inquilino quien, además, dispone de un excelente servicio de atención al cliente multicanal. ¿El propietario no se presenta y son las 23.00 de la noche? Una llamada a su customer service, disponible 24 horas 7 días a la semana, y un agente te busca un alojamiento alternativo.

Hace un par de semanas, os hablaba de la irrupción en el entorno online de un nuevo concepto digital: el market network. Airbnb es un ejemplo de este modelo de negocio donde las transacciones se mantienen en el tiempo y los usuarios (tanto proveedores como clientes) construyen lazos en torno a un interés común. ¿Será el comienzo del fin de los marketplace tradicionales?