Satisfacción del cliente con mejora continua ágil y digitalización

La mejora continua ágil no es una opción, es transformar tus oportunidades en ventajas, ¿pero cuál es la oportunidad exactamente?

En los servicios de digitalización y de desarrollo de software como pueden ser las aplicaciones móviles, el objetivo es satisfacer las necesidades del cliente a través de funcionalidades creadas por los programadores. Scrum y otras metodologías ágiles logran este cometido a la perfección. Gracias a la entrega continua, el cliente puede aprender de la experiencia para tomar la mejor decisión y esta será llevada a cabo por el equipo de desarrollo. Con estas técnicas se consigue una mejora progresiva de la precisión en la generación de valor. El resultado final es hacer mucho más sencilla la satisfacción de los clientes.

 

Con lo visto hasta ahora podíamos pensar que la conclusión ha sido desvelada. En realidad, las líneas anteriores sólo muestran una metodología para definir y desarrollar el trabajo. Sin embargo, si nos concedemos un minuto para para dibujar una imagen en nuestra mente, podríamos ver a los equipos de desarrollo haciendo tareas durante el proceso. Esas tareas incluyen recopilación de información, comunicación, programación, test, etc. Una vez imaginado esto, resulta evidente darse cuenta de cómo diferentes equipos alcanzan diferentes rendimientos. Con esto entendemos cómo hay algo más además de la metodología y la importancia que esto tiene.

En este momento hemos descubierto la respuesta: la oportunidad es acelerar el proceso de mejora del rendimiento y, en definitiva, ser mejores. En otras palabras: hacer funcionar nuestro motor interno mejor e incrementar el valor enviado a nuestros clientes. Si ellos alcanzar mayores beneficios gracias a soluciones de alta calidad, nosotros también lo haremos.

 

¿Cómo podríamos hacerlo?¿Cómo llegar más lejos?

La propuesta es utilizar al conocimiento Lean para estudiar los procesos ágiles Scrum. Con esto pretendemos detectar el mejor camino para la mejora continua ágil. Esta famosa mentalidad consigue mejorar resultados y reducir esfuerzos para lograrlos, todo ello al mismo tiempo.

Lean nació en 1900 del Sistema de Producción de Toyota (TPS). Seguidamente su difusión y adaptaciones fueron masivas como el caso de Lean Startup. Esto ha ocurrido porque la mentalidad Lean es realmente útil en todas las actividades, incluso en nuestra vida personal. Para algunos puede resultar sorprendente, pero Scrum se ha creado utilizando la filosofía Lean. El desarrollo de software es una actividad muy diferente a otras y por lo tanto necesitaba algo nuevo.  Ante la llegada de Scrum se alcanzó el siguiente nivel. Otras herramientas incorporadas al desarrollo de software mantuvieron incluso el mismo nombre, como por ejemplo Kanban, esas tarjetas inspirada por los japoneses en los supermercados de EEUU cuando trataban de obtener nuevas ideas para los sistemas de control de inventario.

Una vez más, después de leer el párrafo anterior podríamos pensar:

• Scrum viene de Lean y por lo tanto ya está el trabajo hecho, ¿ya no hay nada que hacer?

Es importante recordar nuestra misión. Nos hemos comprometido a aprovechar la oportunidad: «mejorar nuestro motor interno». Scrum es una mejora, pero queremos más. Con esto en mente vamos a usar Lean en metodologías ágiles, parece difícil, pero sin duda excitante. Cuanto más grande sea el desafío, mayores son los beneficios y por qué no decirlo, es más divertido.

Veamos a dónde nos lleva todo esto.

 

6 Puntos clave sobre mejora. Ideas brillantes para mejorar negocios

Los puntos clave para mejorar los negocios son la mejor manera para establecer un punto de partida. De esta forma tenemos una imagen clara en nuestra mente capaz de orientarnos en el uso de las herramientas mostradas en las siguientes secciones:

• Las personas son lo más importante. Las mejoras están centradas en nuestros clientes, también deben además deben de facilitar el trabajo de los equipos de desarrollo.
• Todo el mundo comete errores y tiene puntos débiles, la clave es aprender de ellos y sentirse bien en un proceso de superación.
• Las mejoras son una fuente de recursos no un sumidero.
• Proceso de mejora continua ágil debe estar integrado en el flujo de trabajo del equipo.
• Metodología de priorización sin esfuerzo. No consumir tiempo en la toma de decisiones.
• Acelerar el aprendizaje a partir de la experiencia.

 

Caja de herramientas de mejoras: Indicadores, VSM, Management 

Ahora sabemos qué queremos hacer, pero necesitamos una caja de herramientas para poder construir nuestra factoría de mejoras.

¿Andon, KPI o indicadores?

Andon, KPI o indicadores son nombres diferentes, pero todos tienen algo en común y eso es lo que importa. Veamos qué es esto.

Esta es sin duda la herramienta más importante en todo el proceso de mejora continua ágil. Todo proceso necesita soporte en la toma de decisiones. Además, si está bien definido, este soporte facilita la concentración en el objetivo. Es importante darse cuenta de que hacemos lo aqullo a lo cual estamos prestando atención y si es con la mirada, mejor. Si quieres peinarte, necesitas un espejo, por supuesto, puedes hacerlo sin él pero, ¿cómo puedes estar seguro del resultado?

Como hacemos lo que observamos, la clave es definir una manera de visualizar lo que queremos crear.

Andon

Andon es un nombre usado en la filosofía Lean. Se centra en la detección de problemas creando así un sistema de alarmas. Con esto conseguimos cerciorarnos de los problemas y reaccionar a una velocidad muy por encima de la habitual. El sistema de visualización y la concienciación de los trabajadores sobre calidad son los dos pilares necesarios para lograr el correcto funcionamiento de este sistema de alarma. El enfoque aquí tratado comparte con nosotros cuestiones interesantes a tener en cuenta en nuestro proceso de mejora ágil:

• Rápida detección de problemas.
• Alerta temprana.

Por otro lado, necesitamos algo más, necesitamos adaptarlo teniendo en cuenta:

• Capacidad de integración en procesos ágiles.
• Usar avances los avances tecnológicos disponibles en las empresas de desarrollo de software.

KPIs

KPI o Key Performance Indicators gracias a su capacidad para facilitar el seguimiento de objetivos, son ampliamente utilizados en todos los negocios. Nacen de la estrategia de la compañía y además cada departamento puede diseñar los suyos propios, siempre y cuando estén alineados con los genéricos.

Los aspectos más interesantes de esta herramienta son:

• Indicadores alineados con la estrategia de la empresa.
• Deben apoyar las decisiones de más alto nivel.

Una vez más necesitamos dar un paso más:

• Concienciación de la potencia de esta herramienta y compromiso de todos los miembros de la empresa.
• Para lograr el punto anterior, necesitamos simplificar la recogida de información y la visualización de los KPIs.

Indicadores

Es muy habitual cuando se piensa en un sistema de mejora, como algo realmente complicado o incluso imposible de llevar a cabo.

La razón de estos pensamientos negativos es el abrumador trabajo diario, una cantidad considerable de carga de trabajo y problemas que resolver. Por lo tanto, usar un indicador es la mejor opción debido a la sencillez de implementación, su misión es hacernos la vida más fácil. La simplicidad es lo más importante a la hora de visualizar cómo estamos mejorando.

El mejor camino es la definición de indicadores simplificados, además, deberían tener en cuenta las lecciones aprendidas en las definiciones de KPIs y Andon.

Una característica importante a tener en cuenta es considerar un indicador general o universal. Como debe ayudar a cualquier dentro de la compañía, todos deberían verse afectados por él y han de entenderse sin explicación alguna.

La pregunta es: ¿Qué indicadores deberíamos usar? veremos una propuesta más adelante en las dos secciones sobre indicadores.

VSM  (Value Stream Map), usando un mapa del tesoro

VSM o Mapa de Cadena de Valor es una técnica proveniente de la caja de herramientas de Lean Manufacturing. Con él se esboza como trabaja nuestra compañía para producir el valor del cliente. En otras palabras, todas las tareas necesarias para crear aquello que es entregado al cliente. Gracias a él tenemos un mapa donde localizarnos y hacer más fácil identificar y seguir las oportunidades de mejora.

El desafío donde nos encontramos es la dificultad para detectar el proceso en cascada. Cascada significa una tarea detrás de otra, produciendo así una entrega final paso a paso.

¿Dónde está el desafío exactamente?

Los procesos ágiles Scrum no tienen cascada.

Cuando nos enfrentamos con mejoras, raro es si no nos encontramos con algún impedimento el cual parece destruir y tirar todo nuestro trabajo por tierra. Cuando estás empezando el primer pensamiento es «imposible, no hay manera de hacerlo». Pero esto siempre es mentira -no nos creamos las mentiras de nuestra cabeza-.

En este caso, la solución es explorar patrones. Siempre hay una relación entre tareas y más tareas de las obvias. Gracias a esta reflexión es posible construir el VSM en un proceso ágil.

Management distribuido

Todo proceso necesita un promotor, de esta manera hay una clara referencia y una persona dedicada a superar las barreras de progreso cuando se necesita un sobre esfuerzo. Esta es la mejor manera de asegurar progreso. El promotor es un rol esencial, aunque la gestión no debe ser centralizada en él.

Aún más importante es involucrar a todos los miembros de la compañía en el proceso de mejora. Cada persona debe de conocer las ventajas del proceso de mejora y cómo funciona.

Apreciemos una vez más nuestra misión: «proceso de mejora continua ágil«, por lo tanto cada persona y equipo debe de ser capaz de gestionar el proceso de mejora.

Todo lo hablado en las líneas anteriores nos llevan a la gestión distribuida o distributed management capaz de asegurar un proceso ágil, lo más simple posible. Algunas ventajas son:

• Conexión directa de la gestión con aquellos que están trabajando en ello, por lo tanto, la comunicación y la agilidad se ven consistentemente mejoradas.
• Más sencillez a la hora de desarrollar mejoras.
• Ejecución veloz, necesitamos únicamente identificar la oportunidad de mejora y el equipo para hacerla realidad.
• La necesidad de menos recursos.

 

Indicador económico: el tiempo es oro

Usar el tiempo para proporcionar tanto valor al cliente como sea posible, esa es la clave.

Quizás esté esperando una explicación de cómo extraer ROI (Return Of Investment) traducido como retorno de la inversión, EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortisation), BAIT (Beneficios Antes de Intereses y Tasas), Activos Líquidos Netos, etc. Pero en la mejora ágil necesitamos simplificación; usaremos el tiempo de la mejor manera para producir más valor. Si incrementamos el valor de nuestro tiempo, seguramente los indicadores económicos también notarán la diferencia.

Ahora vamos a imaginar una empresa como una factoría alimentada con tiempo. Lo importante es usar nuestro tiempo para producir tanto valor como sea posible. La metodología Lean nos ayuda en esta tarea gracias a un enfoque sistemático capaz de reducir el desperdicio de tiempo. En las aplicaciones de software, el objetivo es producir tantas funcionalidades y lo más valiosas como sea posible por unidad de tiempo.

Aún más excitante es lo sencillo que resulta medir este indicador: sólo necesitamos un cronómetro.

Ahora ya somos capaces de medir de forma efectiva el valor producido, en otras palabras, si nuestras mejoras están aumentando nuestra rentabilidad y si son eficaces.

 

Indicador de calidad cliente, usando lupa donde es necesario

En este momento, estamos lidiando con mejorar nuestras actividades internas, en nuestra empresa. Pero además necesitamos un indicador para mostrar la satisfacción de los clientes con nuestro trabajo.

La calidad es el indicador más importante porque nuestro trabajo es para nuestros clientes, ellos son la razón de nuestra existencia. Los indicadores de calidad nos muestran cómo debemos priorizar. Las mejoras más importantes son aquellas requeridas por los clientes.

Es necesario destacar la extrema importancia de la comunicación en todo este proceso como herramienta básica. Este mecanismo viene de la metodología Scrum donde la comunicación satisfactoria y compromiso con nuestros clientes es sinónimos de los mejores resultados. Por lo tanto, comunicación es análogo a calidad y algunos puntos resultan de particular importancia:

• Cómo, cuándo y con quien de nuestros clientes definimos nuevas funcionalidades.
• Entender cómo respetando las no interrupciones dentro de cada sprint produce mejores resultados.
• Cómo cumplir con el presupuesto del proyecto. Hay siempre una gran cantidad de opciones, la clave es seleccionar la apropiada.

Debido a la importancia del cliente, se recomienda más de un indicador, siendo como mínimo:

• Encuesta de calidad corta y precisa.
• Identificar y llevar a cabo un seguimiento de tiempo de aquellas tareas conectadas con la calidad percibida por el cliente.

Una vez más es necesario destacar la comunicación como un indicador crítico, ¡preguntar al cliente que mejoras necesita, es sin duda el mejor indicador!

 

Cómo llevar a cabo el proceso de mejora continua ágil

Hemos visto la mejora como una máquina de crecimiento para los beneficios de nuestros clientes a través de soluciones de alta calidad. Es fácil de entender cómo esto nos afecta positivamente a nosotros también. Además hemos abordado los puntos clave, herramientas y hemos prestado especial atención a los indicadores. Es tiempo ahora de compilar toda esa información y entender cómo usarla. En el vídeo podemos ver además un caso práctico real.

Todo lo que hay que saber es la base fundamental que define el proceso. De esta manera se tiene un punto de partida sólido y adaptable a todas las situaciones. Es importante definir algunas especificaciones, porque son una poderosa herramienta a la hora de llevar a cabo la mejor implementación.

• No lo olvide, estamos describiendo un proceso, pero lo único importante son las personas. Este debe de ser un proceso al servicio del equipo de desarrollo.
• El proceso en sí mismo debe tener el mínimo consumo de tiempo posible. El valor está en las mejoras implementadas no en las tareas del proceso.
• Evitar todo lo posible adoptar nuevas herramientas. Tratar de implementar el proceso de mejora continua ágil con aquellas herramientas actualmente implementadas en la empresa.
• Si es necesario, emplear nuevas herramientas. Pero recuerda usar las más simples posibles.
• Prestar especial atención a las barreras del proceso de mejora continua ágil. Detectar todos los problemas e incidencias que lo ralentizan y reaccionar.

El proceso de mejora final depende de muchos factores, aunque hay 5 puntos comunes en todos ellos. No es necesario tratar en más profundidad este tema. Si tiene curiosidad por ver información más detalla puede acudir al vídeo.

 

5 pasos para implementar el proceso de mejora continua ágil

La mejor manera de entender el proceso de mejora continua ágil es teniendo una ida clara de los pasos necesarios para llevarlo a cabo. El video situado al principio de esta entrada, muestra una implementación real para hacer más sencillo comprender este proceso.

Los pasos para construir el sistema de mejora continua ágil son los siguientes:

• Mapa de tareas agrupadas usando el VSM.
• Identificar cómo seguir y llevar a cabo las medidas para construir los indicadores.
• Definir el seguimiento del proceso.
• Testear el proceso en pruebas piloto. No comenzar con la compañía al completo.
• Aprender y depurar a partir de los resultados obtenidos en la experiencia.

Usamos un mapa para saber dónde estamos trabajando, se trata del VSM; además, necesitamos la luz de los indicadores para poder ver qué está pasando. Todo lo demás es aprender haciendo.

 

Digitalización, tecnología y aplicaciones hacen mayor la rentabilidad de las mejoras

La digitalización es una mejora transversal capaz de aprovechar las oportunidades brindadas por la tecnología. Es importante darse cuenta como al detectar barreras en nuestro proceso de mejora continua ágil, la tecnología trae soluciones disruptivas para superarlas. Cuando las mejoras emplean la digitalización con sentido común, la rentabilidad y la satisfacción del cliente logran alcanzar límites insospechados. A continuación, vemos sólo una mención de las herramientas tecnológicas disponibles:

• Aplicaciones multiplataforma. Para móviles y PCs.
• Servicios cloud o en la nube.
• Dispositivos hardware: Tabletas, smartphones, sensores, sistemas embebidos, sistemas de control, etc.
• Tecnología incipiente: Internet of the Things (IoT), Big Data, Business Intelligence, etc.

El punto clave es tener un adecuado conocimiento de la barrera, problema a resolver o oportunidad y entonces usar la tecnología con sentido común y efectividad.

 

Impresiones finales: calidad para el cliente y bienestar para el equipo

Me gustaría compartir contigo mi visión más personal de la mejora continua ágil.

La mejora continua ágil puede ser más que una metodología y puede extenderse más allá del lugar de trabajo. De hecho, es realmente interesante considerarlo como un camino de crecimiento personal. Es complicado de explicar con palabras lo que es capaz de proporcionarte.

Aun cuando vemos la mejora continua ágil sólo como una metodología, siento la necesidad de reflejar la importancia de algo más grande que el individuo. De esta manera aparece algo capaz de orientar, inspirar y motivar a los individuos. La mejora continua encaja perfectamente con esa idea: lo que importa son las soluciones para nuestros clientes, hacer el ambiente de trabajo mejor y más confortable, no tanto los individuos o las metas personales. Como muchas veces la vida tiene ironías cuanto mejores soluciones encontramos para los clientes y nuestros equipos de trabajo, los individuos se sienten mejor y es más sencillo alcanzar sus objetivos personales.

Algunas veces las preguntas nos dicen más que las frases:

• ¿Puedes imaginar cuáles pueden ser las consecuencias de la mejora continua ágil?
• ¿Puedes imaginarte su impacto?
• ¿Cuáles pueden ser sus beneficios?
• ¿Ves alguna conexión con la innovación?
• ¿Ves su conexión con otras áreas de la empresa como por ejemplo marketing? ¿Alguna más?
• ¿Puedes imaginar la diferencia entre hacerlo o no?
• ¿Cuál es el coste de NO hacer mejora continua ágil?

 

Siempre hay algo que mejorar y algo nuevo para aprender haciéndolo. 

Gracias a Solid Gear por creer y ser suficientemente valientes como para crear algo diferente. Me siento orgulloso de haber trabajado con un equipo como este.

 

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