En el Universo Empresarial existe una fuerza omnipresente que mantiene unidas a las empresas y a sus clientes: la reputación de marca. La reputación está formada por el “lado luminoso” y el “lado oscuro”.
Obviamente, tu marca debe estar en el lado luminoso de la fuerza. El lado en el que tus clientes la adoran, le profesan un amor incondicional y, además, la recomiendan a todo aquel que se cruza en su camino.
Gozar de una buena reputación es clave para que los clientes empiecen a comprar tu marca y, sobre todo, no dejen de hacerlo. Y para ello es importante que tengas una buena imagen de marca.
¿Cuál es la diferencia entre imagen de marca y reputación? Muy sencillo.
- La imagen de marca es lo que dices tú de ti. El conjunto de herramientas que pones al servicio de tu marca para que tenga la imagen que quieres transmitir. Puro branding.
- La reputación es lo que los demás dicen de ti. Y esto, pequeño padawan, es más difícil de controlar.
Construir tu imagen de marca exige recursos, tiempo y esfuerzo, la recompensa: llegar a ser el Maestro Supremo Jedi de tu sector. Sin embargo, con dos días tontos y tres malas decisiones puedes estropearlo todo y convertirte en un maldito Darth Vader a los ojos de tus clientes. Algo que no te puedes permitir, y menos en estos días en los que cualquier desaprensivo cuenta con la que es por el momento el arma más poderosa de la galaxia (después de la estrella de la muerte, claro): las redes sociales.
La llegada de las redes sociales ha cambiado radicalmente la película en la relación marca-cliente. Tanto que estas plataformas se han convertido en pieza clave para mejorar o destrozar la reputación de cualquier marca.
Pero, ¿cómo aprovechar las redes sociales para mejorar la reputación de tu marca?
Te vamos a dar los trucos que hasta el mismísimo Yoda practica para que llevar tu marca al lado luminoso de la fuerza (y mantenerla ahí para siempre.
1.Monitorización y escucha activa.
No debes perder la grandísima oportunidad que te brindan las redes sociales de conocer lo que los usuarios están diciendo de ti. Si no monitorizas tu marca, estás descuidando su reputación. Estás perdiendo información muy valiosa para tu negocio. La monitorización consiste en, a través de palabras clave, saber dónde se está hablando de tu marca y en qué contexto. Algunas plataformas con las que podrás monitorizar tu marca son Social Mention, Hootsuite, Mention o Hubspot.
Sin embargo, no debes olvidar que las redes sociales son eso, sociales. Son un excelente canal de comunicación para entablar conversaciones con tus clientes y es ahí donde la escucha activa entra en juego. No te limites a saber qué dicen de ti, analiza quién lo dice y en qué escenario. Las redes sociales proporcionan una gran cantidad de información y pueden llevarte incluso a encontrar nuevas oportunidades de negocio.
#Escucha. Saber escuchar es fundamental para una buena comunicación. Una buena comunicación es fundamental para una buena reputación. #
2.Atención al cliente. Un 95% de los usuarios de Facebook no recibe respuesta por parte de las marcas. Craso error. Una queja mal gestionada en redes sociales (o simplemente ignorada) puede devenir en un grave problema de reputación.
2017 se dibuja como el año en el que los chatbots (asistentes virtuales) comenzarán a asentarse como un excelente apoyo a los community managers en la gestión de los comentarios de los usuarios. Facebook ya está trabajando en este sentido y los desarrolladores pueden crear sus propios bots para Facebook Messenger. ¿Qué ventaja obtendrá tu marca de este tipo de asistentes? Agilizar tu gestión de atención al cliente a través de las redes sociales. Atender a los usuarios más rápido y con un coste menor.
#Atiende siempre a tus clientes y seguidores. No dejes la reputación de tu marca en manos de usuarios en pie de guerra.”
3.Influencer Marketing. O lo que es lo mismo, la colaboración de una marca con una persona influyente y con gran presencia en redes sociales. Según el “2017 Trends Report” de Edelman, este será el año en el que el influencer marketing se consolidará como uno de los pilares esenciales dentro de la estrategia de marketing de toda marca que se precie.
#Colabora con un influencer. Mejorará la reputación de tu marca, validando la calidad de tu producto o servicio. #
4.Contenido. Sí, una vez más el contenido. Una de las mejores maneras de luchar contra una reputación negativa es el contenido. Generar contenido on line de calidad y positivo te ayudará a posicionarte como experto en tu sector y mejorar la reputación de tu marca.
# Practica el contextual marketing, crea contenido de valor para tu Buyer Persona teniendo en cuenta el momento en el que se encuentra dentro del Buyer’s Journey. #
El poder de un Jedi fluye de La Fuerza; el de una marca, de su reputación
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Escrito por izertis · · 