El customer journey map permite la visualización del proceso por el que atraviesa una persona para lograr un objetivo relacionado con un servicio o producto específico. Se utiliza para comprender la experiencia de cliente, abordar sus necesidades y corregir los puntos débiles.

Se puede utilizar en cualquier momento en el proceso de diseño

Características:

• El mapa está vinculado a un producto o servicio específico.
• Es cronológico.
• Se debe realizar un mapa por persona o tipo de usuario.
• Se centra en la perspectiva del usuario, modelo mental, emociones,…dejando de lado la mayoría de detalles del proceso.

Se utiliza:

• Para identificar los puntos de contacto en el recorrido que tiene el usuario con el producto o servicio y causan frustración o agrado.
• Para que toda la organización o equipos tengan una compresión compartida del recorrido del cliente.

Estructura:

1. Fases de cliente: Cada fase representa un objetivo principal que el cliente está tratando de lograr en su recorrido.
2. Actividad: Es la acción que realiza el cliente en un momento de la fase.
3. Puntos de contacto: Son los momentos donde el cliente toma contacto con el producto o servicio.
4. Emociones: Lo que siente el cliente en un punto de contacto. Pueden ser negativas o positivas.
5. Ideas para implementar: Ideas para mejorar o corregir algún punto débil durante el recorrido.