La Hiperautomatització i l’empresa

La hiperautomatització dels processos d’una empresa és una cosa que sentim cada cop més. Però… realment sabem a què es refereix? a quins sectors es pot aplicar?

Gartner ja assegurava al seu estudi “10 strategic technology trends for 2020” que era entre les 10 tendències tecnològiques estratègiques de 2020, i a més a més, ocupant-ne el primer lloc. A l’estudi d’enguany també la segueix considerant com a cabdal.

“La hiperautomatització és ara inevitable i irreversible. Tot el que pot i ha d’automatitzar-se, serà automatitzat”. Brian Burkle, Vicepresident de Recerca de Gartner.

Molt bé! Ara és l’hora de descobrir-la des del punt de vista organitzacional i així comprovar que no està tan lluny de la nostra realitat com pot semblar-nos.

Comencem pel principi…

La hiperautomatització

Fins ara tothom estava familiaritzat amb el concepte de RPA, o Automatització Robòtica de Processos, que consisteix en un programari que permet reduir o eliminar la càrrega de treball manual dels empleats, normalment en processos de backoffice, en replicar i automatitzar aquestes tasques.

Els RPA “funcionen” en processos estructurats, amb entrades i sortides basades en dades del món “digital” i sempre sobre la base de regles establertes i fluxos de treball definits. Aquest tipus de solucions no aprenen, i les excepcions que van sortint al llarg de la seva tasca han de ser resoltes pels treballadors, qui hauran d’implementar unes regles noves per tal de solventar el problema.

La hiperautomatització fa un pas més en aquests processos d’automatització, i suposa una combinació de diferents tecnologies que permet a les empreses automatitzar no només tasques individuals o processos senzills i repetitius, sinó processos de negoci complexos d’extrem a extrem.

En síntesi, suposa afegir als RPA, tecnologies disruptives com el Processament del Llenguatge Natural (PLN), l’Aprenentatge Automàtic (Machine Learning), la Intel·ligència Artificial (IA), la Mineria de Processos, l’Analítica Avançada, el Reconeixement Intel·ligent de caràcters (ICR) o la Visió Automatitzada (CV).

Per qui és la hiperautomatització?

A priori implementar aquest tipus d’eines d’hiperautomatització de processos pot semblar complex i costós, però és una cosa que es pot aplicar a tots els sectors i a tot tipus d’empresa, incloent-hi pimes. Encara que sectors com la banca o el retail estan al capdavant de la utilització d’aquesta tecnologia, a Espanya tots els sectors han començat a introduir-la.

Experiències sectorials

Així, per exemple, algunes empreses del sector energètic a més a més d’utilitzar-la pels típics processos corporatius de facturació, de gestió de proveïdors o de tasques senzilles relacionades amb els clients, l’ha estès a àrees de negoci i poden prendre decisions en temps real sobre la seguretat de les plantes mitjançant el reconeixement d’imatges o l’assignació de l’expert que millor pot atendre una consulta d’un client.

Empreses del sector assegurador estan utilitzant-la per a automatitzar tasques relacionades amb la gestió de les pòlisses (autorització, modificació, cotització…), amb processos financers de pagaments i recobraments o de compres de material.

Empreses del sector hoteler l’estan utilitzant per millorar l’experiència de l’usuari permetent que la seva plantilla utilitzin el seu temps a donar servei al client i no en processos administratius repetitius, per exemple en el check-in.

Però no tot s’hi val. La hiperautomatització té molts avantatges: reduir costos, optimitzar recursos, avançar en la sostenibilitat, adaptació a les necessitats dels clients… Però abans d’apostar per aquesta mena de tecnologia s’ha de tenir clar on aplicar-la i per a què.

També el negoci on es vol aplicar és rellevant. No és el mateix aplicar una solució d’assistent virtual per a atendre un sinistre d’una assegurança de la llar que d’una assegurança de decessos: l’experiència de l’usuari no és la mateixa.

Una vegada implementada una solució d’aquest tipus el seguiment és molt important per mesurar el seu impacte i verificar si la resposta està sent l’esperada. Pot ser que es facin automatitzacions que no siguin ben valorades pels clients que no prioritzin l’agilitat per davant del tracte personalitzat, per exemple, i es comprovi que aquesta mesura no era necessària.

L’empresa

Quan en una organització es parla d’automatització, i més quan es parla d’hiperautomatització que té una component major, salten les primeres alarmes i s’escampa la por entre els treballadors: “això suposarà l’eliminació de llocs de treball i de persones en l’organització”, “quants recursos s’enduran?”, etc.

En abordar aquest tipus de projectes la comunicació i formació a l’organització és crucial per eliminar totes les barreres i la resistència al canvi.

El primer missatge a transmetre és que la hiperautomatització no està feta per a substituir als treballadors d’una empresa i eliminar-ne llocs de treball, sinó per ajudar-los.

Es tracta que deixin de fer aquelles tasques rutinàries i repetitives que no agraden i que consumeixen molt de temps i puguin dedicar-se a allò que sempre es fa corrent per falta de temps i es faci molt millor.

En síntesi, que el que facin aporti més i sigui més eficient i puguin fer el que els fa diferent de les màquines: pensar, crear, parlar i relacionar-se amb altres persones.

Beneficis de la hiperautomatització dels processos d’empresa

La implantació d’aquesta mena de solucions de hiperautomatització presenta nombrosos avantatges, tant per a l’empresa com per als treballadors.

• L’acceleració de les tasques complexes en realitzar moltes accions en poc temps
• Augment de la qualitat, i reducció d’errors, dels processos
• Agilitat en la presa de decisions
• Millora del benestar dels empleats. Major satisfacció en ser alliberats de la realització de tasques monòtones i repetitives i sense valor afegit i conversió en experts analistes de negoci
• Major productivitat i competitivitat
• Reducció de costos. Segons l’informe de Gartner Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings i Zeal for Operational Excellence, per al 2024 les empreses reduiran els seus costos operatius un 30% per la combinació de tecnologies de hiperautomatització i el redisseny dels processos operatius.
• Increment de la rendibilitat

Casos d’usos

En tots els sectors econòmics podem trobar aplicació a aquestes solucions:

BANCA

• Atenció al client
• Compliment normatiu
• Evitar fraus
• Sol·licituds de préstec
• Activació de comptes bancaris
• Activació de targetes
• Cancel·lació d’hipoteques
• Auditories i informes

ASSEGURANCES

• Generació de pressupostos i pòlisses
• Atenció al client
• Gestió de reclamacions
• Detecció del frau
• Compliment normatiu
• Canvis legislatius
• Gestió financera
• Facturació i pagaments

SALUT I FARMA

• Administració de dades i registres mèdics
• Autorització prèvia de pacients
• Gestió de pacients i patologies
• Maneig d’assajos clínics
• Compliment normatiu
• Gestió de prestacions
• Facturació i pagaments

ADMINISTRACIÓ PÚBLICA

• Gestió de contractes
• Verificació de documents
• Gestió de reclamacions
• Compres
• Gestió de consultes
• Gestió de nòmines
• Processos financers

INDÚSTRIA

• Facturació i pagaments
• Processos de compra
• Administració d’inventari
• Gestió del magatzem
• Verificació de factures
• Gestió del transport
• Compliment normatiu

TURISME

• Gestió de reserves
• Gestió de proveïdors
• Atenció al client
• Gestió entrades/sortides de viatgers