Hiperautomatización y empresa

La hiperautomatización de los procesos de una empresa es algo que escuchamos cada vez más. Pero… ¿realmente sabemos a qué se refiere? ¿en qué sectores se pueden aplicar?

Gartner ya aseguraba en 2020, en su estudio denominado “10 strategic technology trends for 2020”, que estaba dentro de las 10 tendencias tecnológicas estratégicas de 2020 ocupando el primer puesto.

En su estudio para el año 2021 la sigue considerando como la principal tendencia. 

“La hiperautomatización es ahora inevitable e irreversible. Todo lo que puede y debe automatizarse, será automatizado”. Brian Burkle, Vicepresidente de Investigación de Gartner.

¡Muy bien! Ahora es la hora de descubrirlo desde el punto de vista organizacional y así comprobar que no está tan lejos de nuestra realidad como puede parecernos.

Empecemos por el principio…

La hiperautomatización

Hasta ahora todo el mundo estaba familiarizado con el concepto de RPA, o Automatización Robótica de Procesos, y que consiste en un software que permite reducir o eliminar la carga de trabajo manual de los empleados, normalmente en procesos de backoffice, al replicar y automatizar estas tareas.

Los RPA “funcionan” en procesos estructurados, con entradas y salidas basadas en datos del mundo “digital” y siempre en base a reglas establecidas y flujos de trabajo definidos. Este tipo de soluciones no aprenden, y las excepciones que surjan en su “trabajo” deberán ser resueltas por los empleados y que tendrán que implementar nuevas reglas al proceso para tratarlas.

La Hiperautomatización da un paso más en estos procesos de automatización y supone una combinación de diferentes tecnologías que permite a las empresas automatizar no solo tareas individuales o procesos sencillos repetitivos, sino procesos de negocio complejos de extremo a extremo.

En síntesis, supone añadir a los RPA, tecnologías disruptivas como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), el Aprendizaje Automático (Machine Learning), la Inteligencia Artificial (IA), la Minería de Procesos, la Analítica Avanzada, el Reconocimiento Inteligente de caracteres (ICR) o la Visión Computerizada (CV).

¿Para quién es la hiperautomatización?

A priori implantar este tipo de herramientas de hiperautomatización de procesos pueden parecer complejas y costosas, pero es algo que se puede aplicar a todos los sectores y a todo tipo de empresa, incluyendo pymes. Aunque sectores como la banca o el retail están a la cabeza de la utilización de esta tecnología, en España todos los sectores han empezado a introducirla.

Experiencias sectoriales

Así, por ejemplo, algunas empresas del sector energético además de utilizarla para los típicos procesos corporativos de facturación, de gestión de proveedores o de tareas sencillas relacionadas con los clientes, la ha extendido a áreas de negocio y pueden tomar decisiones en tiempo real sobre la seguridad de las plantas mediante el reconocimiento de imágenes o la asignación del experto que mejor puede atender una consulta de un cliente.

Empresas del sector asegurador están utilizándola para automatizar tareas relacionadas con la gestión de las pólizas (autorización, modificación, cotización,…), con procesos financieros de pagos y recobros o de compras de material.

Otras empresas del sector hotelero la están utilizando para mejorar la experiencia del usuario permitiendo que sus empleados utilicen su tiempo en dar servicio al cliente y no en procesos administrativos repetitivos, por ejemplo en el check-in.

Pero no todo vale. La hiperautomatización tiene muchas ventajas: reducir costes, optimizar recursos, avanzar en la sostenibilidad, adaptación a las necesidades de los clientes, … pero antes de apostar por este tipo de tecnología ha de tenerse claro dónde aplicar y para qué.

También el negocio dónde se va aplicar es relevante. No es lo mismo aplicar una solución de asistente virtual para atender un siniestro de un seguro del hogar que de un seguro de decesos: la experiencia del usuario no sería la misma.

Una vez implantada una solución de este tipo es muy importante la monitorización para medir su impacto y verificar si la respuesta está siendo la esperada. Puede llegar el caso que se hagan automatizaciones que no sean bien valoradas por los clientes ya que no primen la agilidad al trato personalizado, por ejemplo, y se compruebe, por tanto, que no era necesaria esa medida.

La empresa

Cuando en una organización se habla de automatización, y más si se habla de hiperautomatización que tiene una componente mayor, saltan las primeras alarmas y cunde el miedo entre los empleados: “esto va a suponer la eliminación de puestos de trabajo y de personas en la organización”, “¿cuántos recursos se van a quitar?”, …

Al abordar este tipo de proyectos la comunicación y formación a la organización es crucial para eliminar todas las barreras y la resistencia al cambio.

El primer mensaje a transmitir es que la hiperautomatización no está hecha para sustituir a los empleados de una empresa y eliminar puestos de trabajo, sino para ayudarles.

Se trata de que dejen de hacer aquellas tareas rutinarias y repetitivas que no gustan y que consumen mucho tiempo y puedan dedicarse a aquello que siempre se hace corriendo por falta de tiempo y se haga mucho mejor.

En síntesis, que lo que hagan aporte más y sea más eficiente y puedan hacer lo que les hace diferente de las máquinas: pensar, crear, hablar y relacionarse con otras personas.

Beneficios de la hiperautomatización de los procesos de empresa

La implantación de este tipo de soluciones de hiperautomatización presenta numerosas ventajas, tanto para la empresa como para los trabajadores.

• La aceleración de las tareas complejas al realizar muchas acciones en poco tiempo
• Aumento de la calidad, y reducción de errores, de los procesos
• Agilidad en la toma de decisiones
• Mejora del bienestar de los empleados. Mayor satisfacción al ser liberados de la realización de tareas monótonas y repetitivas y sin valor añadido y conversión en expertos analistas de negocio
• Mayor productividad y competitividad
• Reducción de costes. Según el informe de Gartner Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings y Zeal for Operational Excellence, para el 2024 las empresas reducirán sus costes operativos un 30% por la combinación de tecnologías de hiperautomatización y el rediseño de los procesos operativos.
• Incremento de la rentabilidad

Casos de usos

En todos los sectores económicos podemos encontrar aplicación a estas soluciones:

BANCA

• Atención al cliente
• Cumplimiento normativo
• Evitar fraudes
• Solicitudes de préstamo
• Activación de cuentas bancarias
• Activación de tarjetas
• Cancelación de hipotecas
• Auditorías e informes

SEGUROS

• Generación de presupuestos y pólizas
• Atención al cliente
• Gestión de reclamaciones
• Detección del fraude
• Cumplimiento normativo
• Cambios legislativos
• Gestión financiera
• Facturación y pagos

SALUD Y FARMA

• Administración de datos y registros médicos
• Autorización previa de pacientes
• Gestión de pacientes y patologías
• Manejo de ensayos clínicos
• Cumplimiento normativo
• Gestión de prestaciones
• Facturación y pagos

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

• Gestión de contratos
• Verificación de documentos
• Gestión de reclamaciones
• Compras
• Gestión de consultas
• Gestión de nóminas
• Procesos financieros

INDUSTRIA

• Facturación y pagos
• Procesos de compra
• Administración de inventario
• Gestión del almacén
• Verificación de facturas
• Gestión del transporte
• Cumplimiento normativo

TURISMO

• Gestión de reservas
• Gestión de proveedores
• Atención al cliente
• Gestión entradas/salidas de viajeros